GfPMagazin September 2003


Themenauswahl:

Leitthema:After Sales Communication und Service Management
AK Franken:Innerbetriebliche Logistik - spielerisch umgesetzt
AK Franken zu Besuch bei der modernsten Spielwarenfabrik in Europa
Methoden und Tools:Der Technologie-Lebenszyklus



After Sales Communication und Service Management

Viele Unternehmen konzentrieren sich nur darauf, aus Interessenten Kunden zu machen und vernachlässigen die wichtige Phase nach dem Kauf. Hier entsteht häufig ein kommunikatives Loch, das zu Unsicherheit und Unzufriedenheit führt.
Geht man von dem Ziel eines Unternehmens aus, Stammkunden bzw. ein hohes Maß an Kundenbindung zu gewinnen, muss man die Interessenten und Kunden dazu bringen, die Loyalitätsleiter hinauf zu steigen (siehe Abb. 1). Zumeist über massenmediale Aktivitäten werden zunächst erste Informationen über das Unternehmen und seine Produkte verbreitet und vielleicht in konkretes Kaufinteresse / Kauf umgesetzt.

Abb. 1: Um ein hohes Maß an Kundenbindung zu erreichen, muss man
die Kunden dazu bringen, die Loyalitätsleiter hinaufzuklettern


Nach dem Erstkauf setzt die After Sales Communication an; sie ist ein elementarer Baustein des CRM, um die Kundenbeziehungen zu stabilisieren, auszubauen und zu verbessern.

Es geht dabei nicht um singuläre Aktionen, sondern vielmehr um ein konzeptionelles, geplantes Vorgehen. After Sales Communication soll verstanden werden als ein Prozess, der Analyse, Planung, Organisation, Durchführung und Kontrolle von kommunikativen Aktivitäten umfasst.

Dies gilt neben dem Konsumgüterbereich auch für den Produktiv-, den Dienstleistungs- und den Handelsbereich. Jedoch wird der Einsatz gemäß den Branchenerfordernissen, den individuellen Marketingzielsetzungen und Marketing-/ Vertriebskonzepten sowie den Zielgruppen entsprechend variieren.

Implementierung
Um eine systematische After Sales Communication im Unternehmen zu implementieren, sind eine Reihe von Veränderungen und Umsetzungsmaßnahmen anzupacken.
So müssen gegebenenfalls Kunden-Datenbanken (Data Warehouse) angelegt und gepflegt werden. Verantwortlichkeiten müssen geklärt, Integrationsinstanzen geschaffen und neue Kommunikationspositionen (Call Center, Web Administrator) etabliert werden. Darüber hinaus müssen kulturelle Aspekte wie z.B. die interne Kommunikation, Einstellungen der Mitarbeiter oder kundenorientierte Anreizsysteme beachtet werden.
Die Palette der Instrumente und Maßnahmen der After Sales Communication ist groß. Ihre Selektion, Kombination, Timing und Intensität sind abhängig von der Kundensituation, der Zielgruppe und ihren Erwartungen und Bedürfnissen.

Instrumente der After Sales Communication:

Einweg-Instrumente:

  • Bedienungs-/ Gebrauchsanleitungen
  • Mediawerbung
  • Kundenzeitschriften
Dialog-orientierte-Instrumente:
  • Mailingaktionen
  • Telefonmarketing
  • Kundenkonferenzen
  • Kundenkarten, Kundenclubs
  • Kundenbefragungen
  • Beschwerdemanagement
  • Kundendienst
  • Events
  • Persönliche Kommunikation
  • Neue Medien
Neben den direkt an die Kunden gerichteten Aktivitäten gibt es auch Maßnahmen, die indirekt zur Kundenbindung beitragen; z.B. Schulungen des Kundendienstes oder des Handels.

Service Management
Um Kunden zu binden, werden von den Unternehmen vor allem auch Serviceleistungen als Differenzierungsmerkmal genutzt. Gerade in sehr engen Märkten, in denen die Wahrscheinlichkeit sehr groß ist, dass die Konkurrenz einem dicht auf den Fersen ist, empfiehlt sich die Entwicklung und Umsetzung einer Servicestrategie, um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern. Professionelle Serviceleistungen, die die Kundenerwartungen übertref-fen bzw. einen unerwarteten Nutzen erbringen, sind eine gute Voraussetzung für zukünftige Geschäfte und um Kunden langfristig zu binden. Die alleinige Konzentration der Umsatzentwicklung auf den Vertrieb vergibt die Möglichkeit auf erheblich und profitable Marktchancen.

Die Entwicklung nahezu aller Servicestrategien erfordert grundlegende Entscheidungen, die auf der Basis von Marktforschungsergebnissen aufgebaut werden müssen (siehe Abb. 2) und Stärken und Schwächen des Unternehmens berücksichtigen. Hier ist Kreativität gefragt. Man braucht nicht besonders viel Einfallsreichtum, um sich einen Fünf-Sterne-Service auszudenken, wenn man dafür auch entsprechend abkassiert. Das wird allerdings den Kunden keinen besonders großen Mehrnutzen bringen. Um Kundenbindung zu erreichen, muss der Kunde das Gefühl haben, dass er die angebotenen Leistungen andernorts nicht oder nur zu einem höheren Preis erhalten würde.

Abb. 2: Grundlegende Entscheidungen bei der Entwicklung einer Servicestrategie.



IKEA liefert ein klassisches Beispiel für eine Service-Strategie, die mit niedrigen Kosten einen hohen Differenzierungsgrad erreicht ("Outpacing") - der klassische "Antiservice". Traditionelle Dienstleistungen des Möbelhandels werden durch neuartige, einmalige Serviceleistungen und günstigere Preise ersetzt: große Ausstellungsfläche mit vielen Produkten statt kleiner kunstvoll gestalteter Verkaufsräume, detaillierte Informationen im Katalog statt Beratungsgespräch, sofortige Mitnahme der Waren statt wochenlanger Lieferzeit, Selbstaufbau statt Montage. Darüber hinaus bietet IKEA weitere Vorteile wie z.B. Kinderbetreuung, gute Parkmöglichkeiten, lange Öffnungszeiten, Restaurant, Toiletten, ...

Erfolgsfaktoren im Service-Management
Grundvoraussetzung ist zunächst eine kunden- und serviceorientierte Grundeinstellung der Firmenleitung; dann wird sie sich automatisch in die richtige Richtung bewegen. Ebenso wichtig sind gut ausgebildete, ergebnisorientierte und motivierte Mitarbeiter. Des weiteren müssen ausreichend Ressourcen für einen kompetenten Kundendienst bereitgestellt werden.

Weitere Erfolgsfaktoren sind:
  • Entwicklung konkreter Zielvorgaben anhand derer die Verbesserung der Kun-denzufriedenheit gemessen werden kann
  • Regelmäßiger interner Informationsaustausch über die Belange der Kunden
  • Ausrichtung des Anreizsystems auf Erfolge bei der Verbesserung der Kundenbetreuung
  • Ausrichtung der Unternehmensstrukturen auf den Kunden und seine Betreuung
  • Nicht aufgeben!

© Prof. Dr.-Ing. Nicolas P. Sokianos

 
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Innerbetriebliche Logistik - spielerisch umgesetzt
AK Franken zu Besuch bei der modernsten Spielwarenfabrik in Europa


Wer kennt es nicht das "Bobby Car" der Firma BIG? Das legendäre BIG-BOBBY-CAR mit knapp 10 Millionen verkauften Exemplaren gilt als das meistverkaufte Kinderfahrzeug aller Zeiten. Die über 60 Teilnehmer des Arbeitskreistreffens konnten sich vor Ort überzeugen, wie der "rote Renner" - das Kernprodukt seit über 30 Jahren im Hause BIG neben den zahlreichen anderen hochwertigen Kinderfahrzeugen aus Kunststoff - hergestellt und mit welchen ausgeklügelten logistischen Prozessen er zeitnah in den Handel gebracht wird.

Das Treffen wurde erstmals in Kooperation mit der Regionalgruppe der Bundesvereinigung Logistik (BVL) durchgeführt. Die Besucher konnten in Burghaslach nähe Nürnberg die modernste Spielwarenfabrik samt Logistik-Zentrum besichtigen und sich einen Eindruck verschaffen, mit wie viel Einsatz an modernster Lager- und Fördertechnik die innerbetriebliche Logistik funktioniert. Aus der Not eine Tugend machen, war das Leitprinzip. Da der wichtigste Fertigungsstandort 1998 in Fürth abbrannte, wurde ein Werk auf der "grünen" Wiese erbaut. Das bisherige Investitionsvolumen von rund 30 Mio. € rechnete sich schnell durch geschickte Gestaltung und gezielte Anschaffung technischer Logistiklösungen und die erzielten Erfolge der Absatz- und Umsatzzahlen (rund 1,4 Mio. verkaufte Einzelstück bei ca. 380 Artikel). Wenn gleich Herr Michael Raum, Geschäftsführer von BIG in den ca. 190 Mitarbeitern in Burghaslach das wichtigste Potential in der Umsetzung der innerbetrieblichen Logistik sieht und weniger die technischen Raffinessen. Investitionen in Mitarbeiter seien daher wichtiger als in Technik.

Bis zu 5.000 Kinderfahrzeuge werden durch die mit Fertigungsrobotern versehenen Produktionsstraßen pro Schicht hergestellt und über das moderne Logistik-Zentrum an den Handel ausgeliefert. Die vollautomatische Fertigungs- und Logistiksteuerung, die Palettenbestückung mit Pallettierrobotern sowie das Hochregallager mit einer Kapazität für rund 250.000 Fahrzeuge kennzeichnen die modernste Spielwarenfabrik Europas. Neben den saisonalen Schwankungen in den Hochzeiten zu Ostern und Weihnachten haben die Logistiker auch mit erheblichen Mengenunterschieden (Auftragszeilen) der durchschnittlich 3.400 Aufträge pro Monat (Schwankungsbreite von rund 56%) durch den Handel zu kämpfen. So berichtete Herr Rolf Stuhldreyer, Leiter Logistik bei BIG, dass der Auftrag eines Lebensmitteldiscounter von 25.000 Bobby Cars, der in ca. 100 Filialen mengenspezifisch oder über ein Distributionszentrum eines Dienstleisters verbracht wird, genauso in wenigen Wochen zugesagt und abgewickelt werden muss, wie der Auftrag von nur wenigen Stück eines Spielwarenfachhändlers in wenigen Tagen beim Kunden sein muss Die Herausforderungen spielerisch zu meistern, scheint gelungen zu sein, wenn gleich die Arbeitszeiten der Planung, Gestaltung und Umsetzung sicher-lich nur durch kompetente Kooperationspartner und letztlich nur mit den Mitarbeitern angegangen werden konnte.

Nachdem 1998 der wichtigste Fertigungsstandort in Fürth abbrannte, wurde mit
einem bisherigen Investitionsvolumen von 30 Mio. € die modernste Spielwarenfabrik
Europas gebaut.

Heute werden pro Schicht bis zu 5000 Kinderfahrzeuge produziert;
eine Leistung an der neben den technischen Raffinessen vor allem
die Mitarbeiter einen großen Anteil haben.

Ulrich Müller-Steinfahrt

 
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Methoden und Tools

Der Technologie-Lebenszyklus


Die Theorie vom Technologie-Lebenszyklus hat Geoffrey A. Moore über die Jahre seiner Arbeit im Silikon Valley entwickelt.

Grundlage ist die Lebenszyklus-Kurve, wie sie für Produkte bzw. aus dem Marketing bekannt ist. Angewandt auf ganze Technologien beginnt die Betrachtung, sobald eine neue Technologie auftaucht und sie endet, wenn sie durch eine nachfolgende abgelöst wird.

Menschen lassen sich nach der Geschwindigkeit, mit der sie neue Technologien akzeptieren, in folgende Gruppen einteilen:

A. Innovatoren - Techno-Freaks
B. Früh Aufgreifende - Visionäre und Junge Wilde
C. Frühe Masse - Pragmatiker
D. Späte Masse - Konservative
E. Nachzügler - Skeptiker

Im Pendant betrachtet die Produktion im Zeitablauf Phasen, die unterschiedliches Vorgehen erfordern:
Am Anfang steht die Idee.

PHASE 1 - Früher Markt
PHASE 2 - Das Intermezzo
PHASE 3 - Die Kegelbahn
PHASE 4 - Der Tornado
PHASE 5 - Die Hauptstrasse
PHASE 6 - Niedergang
PHASE 7 - End of Life

Die Anwendung auf das Produktionsmanagement wird beispielhaft für Phase 3 "Die Kegelbahn" erklärt (siehe Abb.): Die Kegel stehen für Nischenmärkte. Die Partnerbeziehungen verschieben sich beim Eintritt: Kunden werden nach Nischen segmentiert und mit speziellen Produkten bedient. Jetzt wird Geld verdient! Wer hier Punkte sammelt, kann später zum Marktführer erhoben werden. Mit dem wertbasierten Preis agiert das Unternehmen jetzt im profitabelsten Sektor.

Denkanstöße für diese Phase:
Die Produktion ist in dieser Phase so auszurichten, dass die Bedürfnisse der Nischen-Kunden gut bedient werden. Die Nischenprodukte sind regelmäßig mit guter Qualität herzustellen.
Die Entwicklung wird unterstützt, damit das Massen-Produkt für die nächste Phase entsteht und die Logistik, damit sie den von ihr jetzt geforderten hohen Service bieten kann. Parallel müssen Vorbereitungen getroffen werden, damit eine Umstellung auf die Massenproduktion bei einem einsetzenden Boom rasch möglich ist.

Ein ausführlicher Artikel kann bestellt werden unter
info@dr-teich.de
(Quelle: Moore, Geoffrey A.: Inside the Tornado, New York: Harper 1999)

Landkarte des Technologie-Markt-Zyklus;
(A-E: Käufergruppen, 1-7: Phasen der Unternehmensgestaltung)



Dr. Irene Teich

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LOGICON®-Consulting
Prof. Dr.-Ing. Nicolas P. Sokianos
Am Priesterberg 11
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FAX: ++49 (0)30 4373 1625
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